О СЭД для МСБ мы немного поговорили тут и здесь. Настало время немного пописать о следующей неотъемлемой составляющей стоимости проекта по автоматизации документооборота, которую, как правило возлагают на стороннюю организацию. Речь идет, конечно же, о внедрении. Я буду писать с точки зрения именно этой самой организации. Не потому, что мания величия и с простым физическим лицом я себя уже не ассоциирую, а потому, что на протяжении множества лет работал в организациях такого типа (далее я их называю внедренцами). Сия писанина может быть полезна не только моим коллегам, но и заказчикам, которые, при должном хотении и разумении, смогут понять мотивы и стремления внедренца, работающего или собирающегося работать над их проектом. Понять и предсказать, чем эти стремления могут закончиться.

Золотое сечение

Внедренец всегда должен исходить из золотой середины, а именно — понимать, что его основной задачей является в меру удовлетворенный клиент. Ключевое слово здесь «мера». Это обусловлено, во-первых, экономической составляющей (особенно, если речь идет о проекте в МСБ-секторе, где в большинстве случаем не предполагается наличие высокой маржи с проекта), а, во-вторых, наличием инстинкта самосохранения и доведения проекта до успешного завершения, который должен быть очень хорошо выработан у внедренца.

Разберем экономику. Внедренец, с одной стороны, стремится к увеличению количества проектов, а с другой — к постоянному снижению себестоимости своих услуг. Чтобы максимизировать свою прибыль. Причем искусство здесь заключает в соблюдении равновесия, т.к. чрезмерное количество проектов и снижение затрат на ведение проектов неминуемо приведет к падению качества услуг и, как следствие, снижению доходов. Так что и тут должно быть все в меру. А степень меры определяется наличием на выходе в меру удовлетворенного клиента. Клиента, на которого внедренец не затрачивает слишком много усилий, чтобы не увеличить его стоимость для себя, и, в то же время, оставляет его довольным собой до такой степени, чтобы в будущем клиент  не только сам был не прочь поработать с внедренцем, но и рекомендовал его другим. Отсюда истекает, что при работе с клиентом на всех этапах следует всегда находить разумный баланс между затрачиваемыми усилиями и степенью удовлетворенности клиента. Если для того, чтобы удовлетворить клиента, внедренец должен понести убытки, лучше сразу отказаться от него. Единственный аргумент за такой проект — получение некоего имиджа в результате его реализации, но в случае МСБ такой плюс, как правило, очень незначителен.

Теперь об инстинктах. Если внедренец стремится обеспечить клиенту удовлетворение до неземного оргазма, это может плохо кончиться для обоих. В ходе проекта по внедрению обязательно возникнут «хотелки» со стороны клиента, нигде не оговоренные ранее. Если стратегия внедренца — максимум, эти хотелки придется реализовывать. Причем, подчас такие хотелки могут носить совершенно невменяемый характер и будут требовать переработки программного продукта, на базе которого осуществляется автоматизация документооборота. В конечном итоге стоимость проекта начинает стремительно расти, сроки нарушаться, а внедренец судорожно пытаться преломить взлетевшую кривую расходов, уложившись при этом в отведенные по договору сроки. Как известно, из трех свойств (качество, время, стоимость) одновременно достижимы только два. Отсюда следует, что воздействуя на время и стоимость, внедренец неминуемо снизит уровень качества проекта. В итоге получается, что погнавшись за максимально удовлетворенным клиентом, внедренец получит напрочь НЕудовлетворенного. Со всеми вытекающими отсюда последствиями и, как правило, неправильными выводами со стороны внедренца. Чтобы все было правильно, с клиентом следует работать. И подчас работать приходится жестко и сурово — загоняя его в русло здравого смысла, а не потакая прихотям и хотелкам. Клиенту будет дуться и брыкаться, но пройдя такую суровую школу, если правильно сложатся звезды на небе, когда-нибудь скажет спасибо. И внедренец должен это понимать с самого зарождения романтических отношений с клиентов. Но о романтике позже.

В своей практике мне приходилось встречаться с таким выраженным пароксизмом страсти к клиенту со стороны внедренца, как работа в кредит. Причем кредит может стать безвозвратным. Это когда внедренец, предполагая в будущем получить хорошие дивиденды с клиента, ведет работу вообще бесплатно. Дескать, потом оплатите. А, если чего не так, так и платить не надо. Я   не буду вести речь о том, что фактически внедренец выходит на новое для себя поле деятельности — кредитование бизнеса заказчиков. А поскольку он сам не понимает, что делает, то работает в этой сфере крайне скверно. Главное же здесь заключается в том, что клиент с высочайшей степенью вероятности останется в итоге неудовлетворенным. Внедренец, уподобившись крайне доступной и легкой в поведении женщине, не вызывает у клиента никакого уважения. Клиент понимает, что он полновластный хозяин положения и начинает, извините за выражение, борзеть. Сам того не замечая. Рано или поздно до внедренца доходит вся безвыходность и бесправность его положения (как бы хорошо не прописал он договор; кстати, крайняя форма такого экстремизма — работа вообще без договора!) и он начинает делать робкие намеки клиенту, стремясь на него повлиять, чтобы хотя бы направить проект в ту сторону, где теоретически может быть его (проекта) успешное завершение. Но клиент не приемлет такое непристойное, с его точки зрения, поведение внедренца и воспринимает такие намеки чуть ли не за личное оскорбление! Со всеми вытекающими…

Еще одна сторона медали проектов в кредит, который можно не погашать. И тоже неблаговидная. Ну не тот проект — автоматизация документооборота, где путь устлан для внедренца пахучими розами, а сам он в белом да на коне такой же масти. Для очень многих сотрудников и руководителей заказчика автоматизация документооборота — это прежде всего нарушение устоев и привычного распорядка дня. И сопротивление неизбежно. Кому сопротивляться будут? Конечно, внедренцу. И никакое руководство заказчика, даже самое высшее, не сможет ничего сделать. Вернее, смочь-то сможет, но не захочет. Потому что у оного не будет мотивации. Ведь как начался проект? Зашел к этому самому руководству внедренец и сказал, что, дескать, сделает ему приятно. Причем бесплатно. Если приятность понравится — оплатите, нет — так и не надо. Поскольку сказано было, что бесплатно, руководитель будет ожидать приятность именно так и никак иначе. Одно дело, когда за пирожок уже заплатил и теперь надо как-то оправдывать затраты перед бюджетом, совестью, репутацией, учредителями и / или еще кем ли чем. Для этого не грех иной раз и филейной частью потрясти. И совсем другое, когда ни с того, ни с сего приходит этот, как его там звали, обещавший халяву, в общем, и о чем-то там просит. Ну вот сейчас прямо все брошу и пойду скажу его величеству главному бухгалтеру, чтобы он работал в какой-то там сэде! Так что такие проекты, как правило, с самого начала обречены на провал. Ну да вернемся от экстремизма к норме.

Причем, вернемся в самое начало, в эпоху обещанной ранее романтики. А именно в то безмятежное время, когда заказчик еще был свободен, а внедренец выступал в роли завидного жениха…

Продолжение здесь