В качестве предмета для знакомства  с типами документов в системе электронного документооборота Detrix выступят заявки в некую службу технической поддержки. Сценарий работы максимально упрощен, т.к. задача наша познакомиться с принципами работы системы, а не в создании готового к эксплуатации решения.

А сценарий будет таков.

Пользователь, испытывающий дикую потребность в поддержке, создает заявку, в которой указывает:

• Того, кто нуждается в помощи. По умолчанию будет установлен он сам (создающий заявку, автор), но должна быть возможность изменения страждущего на тот случай, если сам он создать заявку уже не может.
• Категорию проблемы.
• Заголовок в качестве краткого описания заявки.
• Описание нужды.

После создания заявки автору необходимо предоставить возможность отредактировать заявку и отправить ее на исполнение. После отправки на исполнение сотрудники техподдержки должны получить соответствующее уведомление. Любой из них может взять заявку в работу и превратиться в исполнителя. Соответственно, после того, как он возьмет ее в работу, остальные должны будут остаться не при делах, и ожидать следующую заявку. Исполнитель после проведения необходимых мероприятий закрывает заявку, а автор (или заявитель) может вернуть ее на доработку, если проблема не решена полностью.

Система должна обеспечить быстрый доступ к существующим заявкам. А начальство в любой момент времени должно видеть:

• Сколько заявок было создано за отчетный период.
• Сколько заявок было закрыто, сколько находится в работе в произвольные временные периоды.
• Сколько заявок создал каждый пользователь, и сколько исполнил каждый сотрудник техподдержки за некоторый временной отрезок.
• Какие категории заявок самые злободневные.

Ах да. Заявки должны получать уникальные номера, чтобы проще было ссылаться на них при разборе полетов.

Очертив круг задач, приступаем.

Создание типа документа

Для того чтобы в системе заработали описанные заявки, администратор должен создать соответствующий тип документа. А пользователи соответственно будут создавать экземпляры данного типа документа или просто документы. Создание типа документа осуществляется через меню Администрирование / Документооборот / Типы документов. В окне с этими самыми типами нажимаем на кнопку Добавить тип документа.  В открывшемся окне заполняем основные реквизиты:

• Название типа документа, например, Заявка в техподдержку
• Краткое описание. Фактически, это подсказка, которая будет появляться у пользователя, когда он будет создавать заявку.
• Полное описание. Справочная информация, которую пользователь сможет получить из меню Помощь, работая с документом.

Заполнение описаний, конечно, можно отложить на более поздний период. Жмем Сохранить и переходим на страницу  Поля.

Поля

Работа с полями типов документов осуществляется также как и с полями справочников (см.  Справочники: Быстрый старт), поэтому подробно рассматривать процесс не будем, а просто добавляем следующие поля:

• Заявитель. В этом поле будет указываться пользователь, которому требуется поддержка. По умолчанию устанавливается автор, но можно будет выбрать и другого сотрудника.
  • Описание: Вы можете изменить заявителя при необходимости, выбрав его из структуры.
  • Тип поля: Структура.
  • Поле обязательно для заполнения: Да.
  • Установить в качестве значения автора: Да.
• Заголовок.
  • Описание: Введите краткое описание заявки.
  • Тип поля: Строка.
  • Поле обязательно для заполнения: Да.
  • Использовать в Заголовке: Да.  Это означает, что заголовок заявки будет использоваться для названия документа (или заголовка документа), которое, в свою очередь, используется, например, в почтовых сообщениях в качестве темы.
• Категория. В это поле будет список категорий проблем.
  • Описание: Выберите соответствующую категорию.
  • Тип поля: Перечисление.
  • Значения:
    • Проблема с оборудованием.
    • Проблема с программным обеспечением.
    • Проблема с пользователем.
      Третий вариант, как наиболее часто встречающийся и ярко выраженный, можно выбрать, установив переключатель.
• Описание. Здесь пользователь вводит описание постигшей его неприятности. Для возможности более яркого выражения своих эмоций предоставим ему текстовый редактор.
  • Описание: Введите описание проблемы.
  • Тип поля: Текст.
• Исполнитель. Сотрудник техподдержки, который возьмет заявку в работу. Данное поле будет заполняться системой самостоятельно.
  • Тип поля: Структура.
• Время поступления заявки. Было бы неплохо, чтобы в заявке фиксировалось время, когда заявка была отправлена в техподдержку. В данное поле система будет записывать это время.
  • Тип поля:  Дата/Время.
• Время закрытия заявки. Ну и когда закрыли заявку знать совсем не помешает.
  • Тип поля: Дата/Время.

Шаблон


<h2>Заявка № [РЕГИСТРАЦИОННЫЙ НОМЕР] от [ДАТА РЕГИСТРАЦИИ]</h2>
<table style="width: 85%; height: 164px;" border="0">
<tbody>
<tr>
<td colspan="2">[РЕШЕНИЕ]</td>
</tr>
<tr>
<td style="background: url(none) #f5f5f5; border: #cccccc 1px solid; padding: 5pt;" width="20%"><strong>Заголовок</strong>:</td>
<td style="padding: 5pt; background: #f5f5f5; border: 1px solid #cccccc;">{Заголовок}&nbsp;</td>
</tr>
<tr>
<td style="background: url(none) #f5f5f5; border: #cccccc 1px solid; padding: 5pt;" width="20%"><strong>Заявитель</strong>:</td>
<td style="padding: 5pt; background: #f5f5f5; border: 1px solid #cccccc;">{Заявитель}</td>
</tr>
<tr>
<td style="background: url(none) #f5f5f5; border: #cccccc 1px solid; padding: 5pt;" width="20%">Категория:</td>
<td style="padding: 5pt; background: #f5f5f5; border: 1px solid #cccccc;">{Категория}&nbsp;</td>
</tr>
<tr>
<td style="background: url(none) #f5f5f5; border: #cccccc 1px solid; padding: 5pt;" width="20%"><strong>Описание</strong>:</td>
<td style="padding: 5pt; background: #f5f5f5; border: 1px solid #cccccc;">{Описание}</td>
</tr>
<tr>
<td style="background: url(none) #f5f5f5; border: #cccccc 1px solid; padding: 5pt;" width="20%">Автор:</td>
<td style="padding: 5pt; background: #f5f5f5; border: 1px solid #cccccc;">[АВТОР]&nbsp;</td>
</tr>
<tr>
<td style="background: url(none) #f5f5f5; border: #cccccc 1px solid; padding: 5pt;" width="20%">Поступила в техподдержку:</td>
<td style="padding: 5pt; background: #f5f5f5; border: 1px solid #cccccc;">{Время поступления заявки [*]}&nbsp;</td>
</tr>
<tr>
<td style="background: url(none) #f5f5f5; border: #cccccc 1px solid; padding: 5pt;" width="20%">Закрыта:</td>
<td style="padding: 5pt; background: #f5f5f5; border: 1px solid #cccccc;">{Время закрытия заявки [*]}</td>
</tr>
<tr>
<td style="background: url(none) #f5f5f5; border: #cccccc 1px solid; padding: 5pt;" width="20%">Состояние:</td>
<td style="padding: 5pt; background: #f5f5f5; border: 1px solid #cccccc;">[СОСТОЯНИЕ]&nbsp;</td>
</tr>
</tbody>
</table>


Сохраняем.

Итак, мы натолкнулись на достаточное количество непонятных моментов, тайн и загадок, а также ссылок на будущее, в общем, сделали хороший задел на продолжение нашего блокбастера. В котором рассмотрим то, что в системе называется Маршрутом.